Alors que je faisais la queue à l’aéroport, pour passer au contrôle de sécurité, quelqu’un a bousculé la femme et l’enfant qui étaient derrière moi pour passer devant. Frappée par l’indécence (et l’audace) de cet acte irrespectueux, j’ai décidé de faire remarquer discrètement à l’individu en question ce qu’il venait de se passer. En réponse, non seulement a-t-il nié l’acte reproché, mais il a levé le ton et m’a dit de me mêler de mes affaires, sans se gêner de ponctuer le tout de grossièretés. Wow! De quoi élever le manque de respect initial à un tout autre niveau!

Récemment, tous les gens à qui je parle me confirment avoir eux aussi constaté une diminution des comportements bienveillants et respectueux dans la société. Qu’il s’agisse des interactions entre nos politiciens, de la rage au volant ou de la virulence sur les réseaux sociaux, tout le monde semble avoir une expérience récente avec le manque de respect. D’ailleurs, selon une enquête annuelle menée par l’American Bar Association, « 85% des résidents américains pensent que la civilité s’est dégradée dans les 10 dernières années »¹. Il va sans dire que tout cela est fort décevant… mais en quoi cela est-il lié au milieu de travail?

Dans les faits, il existe un lien direct entre ce que les gens vivent en dehors du travail et la manière dont ils se comportent au travail. Le manque de respect est contagieux; s’il n’est pas abordé, les personnes qui en font l’objet à l’extérieur du travail sont susceptibles de reproduire ces comportements avec leurs collègues. Compte tenu de tout ce dont à quoi nous avons été exposés ces dernières années (ex. : pandémie mondiale, incertitude économique, guerre, etc.), de nombreuses victimes d’actes irrespectueux risquent de tout simplement détourner le regard et de ne pas répondre à ce genre de situations lorsqu’elles se déroulent en milieu de travail. Bien que cela puisse paraître plus facile à court terme, les recherches démontrent qu’ignorer les actes irrespectueux engendre des conséquences négatives à long terme – tant pour le milieu de travail que pour les employé·e·s.

En effet, comme le remarquait Christine Porath en 2016, dans son ouvrage intitulé Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace² :

• • Les effets de vos paroles et de vos actes se propagent au-delà des personnes avec qui vous travaillez directement. Si vous faites preuve d’incivilité envers quelqu’un, attendez-vous à ce que cette personne en fasse de même…
  • Lorsque vous agissez avec civilité, vous contribuez à un cycle qui favorise une plus grande civilité à travers tous vos réseaux.

Ainsi, tel qu’illustré de long en large dans l’ouvrage précité, « les coûts humains et économiques de l’incivilité sont bien plus élevés que vous ne le pensez ».³

Comment, donc, pouvons-nous aborder ce genre de comportements au travail? De nombreuses organisations ayant dispensé des formations sur le harcèlement à leurs employé·e·s – les appelant parfois des formations sur le « Respect au travail » – considèrent le travail accompli. Toutefois, il est clair que beaucoup reste à faire si l’objectif est d’améliorer l’expérience des employé·e·s et de les aider à passer plus de temps dans ce que nous appelons « La Zone ». « La Zone » peut être décrite comme un milieu de travail où les employé·e·s se sent bien, c’est-à-dire un environnement qui leur permet de travailler au meilleur de leurs capacités et de leur productivité, le tout avec professionnalisme. Agir pour créer un environnement où le plus grand nombre d’employé·e·s passe la majorité de leur temps dans « La Zone » est un travail continu; autrement dit, le travail ne fait que commencer après qu’une formation sur le harcèlement ait été dispensée.

Il existe un certain nombre de choses, relativement simples, que les employeurs peuvent faire pour cultiver leur « Zone » :

1. 1. Réviser les politiques

Dans la plupart des politiques en milieu de travail, les comportements inappropriés sont définis comme des atteintes aux droits de la personne ou à d’autres exigences législatives. Cependant, il existe de nombreux comportements irrespectueux en milieu de travail qui ne sont pas visés par ces définitions. C’est pourquoi de plus en plus d’employeurs mettent à jour leurs politiques pour clarifier qu’ils s’attendent à ce que les personnes se comportent avec respect dans le milieu de travail, au-delà de la simple attente que les employé·e·s ne se harcèlent pas et ne se discriminent pas mutuellement.

1. 2. Dispenser des formations approfondies en matière de respect au travail

Tout comme pour les politiques en milieu de travail, qui ne visent que le harcèlement et la discrimination, beaucoup de formations sur le « respect au travail » se limitent à aborder ces types de comportements. Or, dans les faits, la grande majorité des comportements inappropriés au travail échappent aux définitions du harcèlement et de la discrimination. Bien qu’il soit possible d’argumenter que les formes moins graves de manques de respect ne devraient pas être visées par les politiques en milieu de travail, il n’en demeure pas moins que ces comportements continuent d’affecter de façon importante le bien-être des employé·e·s et leur capacité à effectuer leur travail. De plus, il existe de nombreux comportements qui pourraient être considérés comme irrespectueux s’ils ne se produisent qu’une seule fois, mais qui pourraient devenir harcelants s’ils se répètent. C’est pourquoi la formation la plus efficace aborde aussi ces types de comportements et offre aux employé·e·s des mécanismes pour résoudre les incidents qui pourraient survenir.

1. 3. Surveiller les progrès

La plupart des recherches sur le harcèlement indiquent que seulement environ 25 % des personnes signalent ce type de comportement en milieu de travail. Il est probable qu’encore moins de personnes signalent les actes irrespectueux. Les organisations supposent souvent à tort que leur milieu de travail est sain du simple fait que personne ne se plaint, alors qu’en fait, elles n’ont peut-être jamais posé la question à leurs employé·e·s. Si une organisation veut vraiment savoir si sa culture interne en est une de respect, elle devrait le vérifier de manière proactive. Cela peut se faire de diverses manières, allant de sondages auprès des employé·e·s de quelques questions bien ciblées à des évaluations en milieu de travail ou des audits plus formels.

1. 4. “Faire et refaire”

Préserver une culture de respect requiert du travail et de l’attention. Bien qu’une politique en milieu de travail et une session de formation puissent améliorer les choses sur une courte période, un travail continu doit être effectué pour véritablement communiquer l’engagement de l’organisation envers cette culture. Il faut donc réviser les politiques et former les personnes de façon régulière; avec le temps, des éléments pouvant aider à améliorer le « système de respect au travail » seront identifiés. Consacrer plus de temps à ces initiatives signale également au personnel à quel point l’organisation est engagée à créer et à maintenir une culture de travail respectueuse.

1. 5. Résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent

Rien n’exprime plus clairement le peu de valeur qu’une organisation accorde à sa culture que le fait de ne pas agir lorsqu’un·e employé·e se plaint ou signale un incident de manque de respect. Il est donc essentiel pour les organisations d’agir dès qu’elles prennent connaissance de problèmes, et il est encore plus important qu’elles s’assurent que les personnes ayant soulevé des problèmes sachent qu’elles ont été prises en charge.

En ces temps difficiles, agir de façon proactive pour favoriser le respect au travail et les aider à rentrer dans « La Zone » améliorera la capacité des employé·e·s à performer à leur plein potentiel.

English version

¹ ABA Survey of Civic Literacy 2023, en ligne: American Bar Association <https://www.americanbar.org/content/dam/aba/administrative/news/2023/2023-civic-literacy-survey.pdf>, p. 1 (notre traduction).

² New York: Grand Central Publishing, Hachette Book Group, 2016.

³ J’ai choisis de ne pas qualifier les comportements dont il est question dans ce blog d’« incivilités ». En effet, le terme « incivilité » a été instrumentalisé par certains pour attribuer une connotation négative aux comportements adoptés par les groupes à la recherche d’équité et qui militent pour la justice sociale. Les exigences de « civilité » dans nos milieux de travail ne devraient pas être utilisées comme un moyen d’étouffer ce type d’actions.

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